Para crescer é preciso saber lidar com as críticas. Nem sempre somos capazes de perceber nossos próprios defeitos, e a opinião de quem nos vê de fora é importante para que possamos melhorar. Da mesma forma, os elogios nos ajudam a saber que estamos no caminho certo.
Em um consultório, para que o paciente retorne, é preciso que ele se identifique com o atendimento recebido. Mesmo assim, é fundamental que o pós-atendimento seja satisfatório e personalizado. Se a clínica for pequena, dá até para fazer ações de forma manual. Já em empresas maiores é melhor ter um sistema automatizado.
Para personalizar o atendimento e criar uma conexão com a pessoa que vai até sua clínica, envie mensagens de aniversário, pesquisas de satisfação para obter a opinião do paciente, lembretes sobre revisões e agendamentos por e-mail, SMS ou WhatsApp. Mostre-se próximo e esteja sempre disposto a fornecer as informações de que precisa.
Esteja presente nas redes sociais e ofereça conteúdo relevante: textos esclarecedores, fotos e vídeos da clínica e da equipe, convites para eventos e para palestras, entre outros, farão o paciente se lembrar de você quando precisar de uma nova consulta ou quando alguém pedir uma indicação.
Encante o paciente
Antes mesmo que o primeiro paciente entre em sua clínica, é preciso que seja estabelecido um padrão de atendimento desde a recepção. Afinal, a clínica é um negócio: para ter lucro, é preciso oferecer um trabalho de qualidade que evolui constantemente com base no retorno dos pacientes.
A satisfação das necessidades dos pacientes passa por algumas atitudes básicas. Veja algumas dicas:
Pergunte e aja
Não há outra forma de saber o que as pessoas acham do seu trabalho sem ser perguntar diretamente a elas. Essa pesquisa pode ser feita pela equipe da recepção, pelo médico mesmo ou até ser enviada por e-mail.
Os resultados devem, além de compor um material geral, em conjunto com opiniões de outros pacientes, ser guardados nas fichas deles. Isso ajuda a evitar que seja agendada uma consulta com um médico do qual ele tenha reclamado, por exemplo.
Faça pesquisas periódicas
As pesquisas devem ser feitas periodicamente e o sistema do consultório atualizado adequadamente. É muito frustrante para o paciente quando ele solicita que algo seja feito de uma determinada forma e, na visita seguinte, é feito do jeito antigo. Com o sistema atualizado, a prestação do atendimento será mais adequada.
Ofereça treinamento aos funcionários
Todos os colaboradores da clínica devem ser treinados para, ao receberem um feedback, atualizarem a ficha do paciente de imediato. Paralelamente, os profissionais de saúde devem ser capazes de acessar as informações para saber o que cada pessoa tem a dizer. Assim, fica mais fácil oferecer o atendimento esperado.
Peça feedback
Em geral, quando alguém vai a uma clínica, está em busca de uma solução para um problema. É essencial que o profissional busque saber, desse paciente, se a consulta finalmente o ajudou a lidar com o seu problema. Por isso a importância de solicitar o feedback.
A pessoa vai se sentir empoderada ao saber que a opinião dela é importante e que a clínica se interessa em saber como ela se sentiu na consulta. Esse tipo de pesquisa ajuda a mostrar os pontos positivos e negativos do atendimento. Com essas informações em mãos, é possível agir em relação aos aspectos insatisfatórios.
Quando o paciente percebe que sua crítica foi ouvida e atendida e que existe uma preocupação de buscar oferecer sempre o melhor serviço, é natural que crie um laço de confiança com o estabelecimento. A partir daí existem grandes chances de que ele se torne um paciente fidelizado.
E são esses pacientes fiéis que servirão como referência: eles indicarão a clínica a familiares e amigos que pedirem recomendação. Esse marketing boca a boca é bastante eficaz, principalmente para serviços tão pessoais quanto os da área de saúde.
Saiba como pedir
Ter um canal de comunicação que permita que o paciente dê opiniões e participe das decisões do consultório é uma grande demonstração de cuidado. E essa é certamente uma das melhores formas de fidelizá-lo.
Relacionamos a seguir algumas sugestões que podem ajudar a clínica a receber feedback dos pacientes e, depois, usá-las para torná-lo ainda melhor:
Avaliação e review online
Ter um espaço online em que os pacientes possam avaliar seu atendimento e escrever uma review sobre a clínica é essencial. Pode ser no site da clínica, em uma página em redes sociais ou em um site especializado em reviews — ou em todos.
Nesse tipo de página, a vantagem é que a opinião do paciente, que serve para nortear as ações da clínica, ainda fica à disposição de potenciais pacientes que venham a encontrar seu perfil online como forma de recomendação. Pode ser interessante incluir o endereço em cartões de visita e entregá-los no fim das consultas.
Avaliação no final da visita
É preciso dar opção para que o paciente responda à pesquisa quando for conveniente para ele. Alguns não acessam a internet com frequência e outros podem esquecer quando chegarem em casa.
Uma “caixa de sugestões”, contendo formulários com perguntas a serem respondidas e quesitos a serem avaliados pode ficar disponível no balcão da recepção. A recepcionista pode incentivar o paciente a responder e deixar na caixa antes de ir embora.
Perguntas informais
No fim da consulta, o profissional pode perguntar informalmente se o paciente quer fazer alguma observação sobre o consultório e o atendimento ou se tem sugestões para melhorá-los. Esse método pode inibir os pacientes que tenham reclamações — estes vão preferir se manifestar de forma anônima.
Use as informações
A coleta de opiniões é importante, mas usá-las para melhorar pontos que tenham sido indicados é essencial. Uma rotina de análise dos feedbacks recebidos deve ser estabelecida com a respectiva compilação dos resultados. Com isso, será possível saber o que precisa ser melhorado e criar uma estratégia para tal.
Se os pacientes reclamam, por exemplo, de atrasos, talvez seja interessante aumentar o tempo de consulta para que não haja interferências. A ideia é que as mudanças feitas de acordo com as solicitações consigam agradar a maior parte dos frequentadores da clínica.
Entenda feedbacks negativos como oportunidades
Quando se pede feedback, é preciso estar preparado para as críticas. Afinal, o método de trabalho que é percebido pela equipe como campeão pode ser um fracasso na visão dos pacientes.
É fundamental saber lidar com as críticas de modo construtivo, encarando-as como oportunidades. Avalie e considere cada uma delas sempre tentando se colocar no lugar do paciente e buscando resolver os problemas apontados.
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